困ったお客さん…コールセンターからの流れ弾…!!!!!
こんにちは。全国の携帯ショップ専門の求人サイト「携帯・スマホ求人ドットコム」サイトキャラクターのスマホンです♪ このコーナーではショップクルーの皆さんの「あるある！」話を紹介しています。 携帯ショップは出会いと別れの舞台…？？ 時には事件に巻き込まれながら、頑張っているみんな、ほっと一息、楽しんでね～★
今週は福岡のスタッフUさんをインタビューしてみたよ。Uさんはハキハキ明るく元気な印象のスタッフさん。頼りたくなるお姉さん、って感じかな。そんなUさんが一番思い出に残っているお客さんエピソードを聞いてみると…
Uさん「とある平日、見覚えのある、お客さんが私の勤務する店舗にやって来ました。私は売場カウンターから逃げたくなりました。だって、お客さんは、もうその時から眉根を上げて、ひどい剣幕で私に近づいてきましたんですよ。」 もう、入ってきた瞬間から怖い顔してたなんて…そうぞうしただけで(o;＿;)o
「ちょっと聞いてよ！」と声をかけてきたお客さん。動揺を読み取られないように、にこやかに、丁寧にまずはお客さんのお話を聞くことに徹したんだって。ベテランだけに、クレーム対応の基本。まずはお客様の言い分を受け止める！！
Uさん「お客様の言っていることは、どう考えても、キャリアのコールセンターで直接解決できる内容だったんですよ。でも、このコールセンター対応が悪かったらしく…再度、コールセンターを促してみたのですが、拒否されてダメでした。」
「お客様が言うには携帯端末の機種案内、プラン説明から長期契約と対面窓口、つまり私自身が全て担当したので対応してもらいたい、もうコールセンターは嫌だ、と。私が何とかするのは当然の義務である、と。」 きちんとした対応ができていたUさんだから、お客様が戻ってきちゃったのかも（本当は戻ってきてほしくないけど！） 販売しておいて、あとは知らんぷりなのか？？とも言われたそうで…うわ～厳しい！ やり場のない怒りをUさんにぶつけてる(>_< )
「俺はこの店で、アンタから買ったのだから、アンタに対応してもらいたい」とハッキリと声高に叫び始めたそうで…大丈夫だったのかな。。。「拒否あるいは逃げ腰になれば、それこそ店内で大炎上しかねない状況でしたので、出来るだけ、私からコールセンターへ連絡したり、担当営業に連絡しながら慎重に、私自身の口頭説明にて、ご対応させていただいきました。コールセンターや営業に板挟みになりながらも、その時できるベストの対応をしたんです。」 うんうん、大変な様子が伝わってくる～！
「でも困った、本当に困ったぞとなるのは、ここからだったんです。」ええええ、まだあるの！？ 「問題は最終的には、お客さんが直接、コールセンターに連絡を入れないといけないこと。ここでも店の電話を使って、お客さんの代理としてコールセンターのオペレータに状況を説明いたします。すったもんだしたものの、事態は好転せず…お客さんの時間もないということで、その日はタイムズアップ。長い付き合いが始まったのです。」
終わらないクレーム対応は本当に辛いデスね。。。Uさん「担当営業も頼りにならないし、お客さんが私以外の関係者からは耳も貸しませんし。こともあろうことに、コールセンターのオペレータは、やり取りの記録は文書化してるものの、毎度毎度が違う人。私はノイローゼになりそうです。」
電話で対面で、「あの件はどうなった？」とお客さんがプレッシャーをかけてくる中…事件が発生してから5日後、展開がまた変わったそう。お客さんが俺の時間を返してくれと言い出したんだって。怖い怖いっ(>_< )
Uさん「さすがに担当営業とともに店舗へ事情説明しました。事態を重くみた店長、副店長は幹部を私たちの話し合いに派遣して刑事沙汰にならないように、注意を払いながら対応してくださり、途中解約金なしキャンセルという最終手段で、収束いたしました。コールセンターでの1次対応さえ、うまくいっていたなら、これほど大きなクレームには発展しなかったのに…と恨めしく思いましたよ。」ですって。
本当、自分のミスでもないのに、親身に対応したUさんの苦労が伝わってきたお話しだったね。クレームい対応を頑張ったことを店長がねぎらって飲みにつれてってくれたとか…本当にお疲れ様でした。