こんにちは！ 全国の携帯ショップで働くクルーを応援する「携帯・スマホ求人ドットコム」。サイトキャラクターのスマホンです★☆★ このコーナーでは携帯電話ショップで起こるみんなのエピソードを紹介してます。今週は、ショップのみんながお世話になることも多いコールセンターのお仕事をベテランYさんに紹介してもらうよ!(^^)!
Yさんはお姉さんタイプのしっかりとしたベテランさん。お仕事内容を聞いてみると… 「 携帯コールセンターでの業務内容は主に自分から電話をかけるアウトバウンドではなく、お客様から質問や問い合わせを受けるインバウンドがメインでした」。お問合せ窓口なんだね！
「料金体系や携帯電話ごとの機能や性能をお客様へ正確に伝える必要があるので、他の商材を扱うコールセンターと比較して情報量が必要何じゃないかな？？」とんこと。お客様に正しく説明するためには、まずは正しく理解しないといけないもんね。でも、全部覚えるって、いくら仕事でも大変じゃないの？？>_<
「全部覚えてなくても大丈夫ですよ。パソコンの扱いに慣れている人であれば、お客様と通話している最中でもPCで調べられますからね」へぇぇ、そうかちゃんと確認しながらお話しすることもできるんだ。確かに携帯電話の機種情報や料金体系はよく変わるので、すべての情報を丸暗記って混乱しちゃいそうだもんね。「そうなんですよ。どれだけ業務に慣れている人でも、常に調べながらお問い合わせ対応しているので、知識を増やすよりもまずは正確な情報を調べられる技術を身に付けると良いんですよ。」頑張って覚えたことも情報が古くなったら役に立たないもんね。
でもやっぱり大変でしょ？コールセンターって…「そうですね…お客様はもちろんコールセンターのスタッフは『何でも知っていて当たり前』と思っていらっしゃいます。不具合などでコールセンターを直接利用した経験がある方ならお分かりかと思いますが、一回の問い合わせで自分の問題が全て解決するのを前提で連絡されるお客様が圧倒的に多いんです。」うっ…スマホンもそう思っている一人かも！だってプロだって思うし…
「もう一つストレスに感じるのは、時間帯によってはどうしても電話が込み合ってしまい、お客様を非常に待たせてしまうときでしょうか。お客様もコールセンターが開いている時間にあわせて、仕事の合間に時間を作って連絡してきているので、お客様の問題を即座に解決できないと怒ってしまう方もいらっしゃるんですよ」 店舗でも忙しい日にお客様待たせるのは辛いし、同感できる(+_+)
「コールセンターで勤務していて辛いと思われるのはこんなところですかね…、慣れていない人は大抵このタイミングで辞めてしまう気がします。仕事だけでなく、他人から怒られるのが苦手という人は非常に多いでしょうから仕方ないかもですね。」自分のミスでもないのに怒られてたら落ちる～。Yさんすごい！えらい！「いやいや、コールセンターは相手の顔が見えないので、あくまで自分は会社の一員としてマニュアルに乗っ取って対応していると構えれば、怒られる不安が和らぎます。自分が受けている電話はあくまでお客様の「困った」を解決させる為の仕事であると割り切ると、案外続くものですよ(^^)」だって。
しっかりと自分の気持ちをコントロールしながらお客様対応をこなすYさんの技術に感動しました～。コールセンターの皆さんの支えがあってショップのみんなのサービスも上がるんだよね。いつも感謝してます！！Yさん、これからも頑張ってください(*^▽^*)