こんにちは！
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このコーナーでは全国の携帯スタッフ＆スタッフＯＢの「携帯ショップ店員あるある」な小噺を紹介していきま～す。
今回は「クレーム対応」について、栃木県お住まいのMさんにお話を聞きました！！
まず携帯ショップでのクレームというとどういった内容が多いんですか？？
Mさん「そうですね。料金のご説明不足やご高齢なお客様の対応がうまくいかず、クレームになるケースが多いです」
「特に、ご高齢なお客様への対応は非常に難しいです。正直な話、ご自身で間違って課金してしまい料金が発生した場合でも、クレームになってしまいまして…。そういった場合、ご自身で課金をしていますよとお伝えしても、なかなかご理解いただけないんです」
手軽に課金できてしまうので、お金をかけている認識がないんでしょうね。
とにかく、ご自身で課金していることに気づかずに料金が発生したとクレームになってしまうと、どうしてよいものか困ってしまいますね…(^▽^;)
Mさんはそういったご高齢のお客様からのクレームはどうやって対処しているんですか？？
Mさん「息子さんや娘さんなどスマホに詳しいご家族の方と一緒に来てもらうようにご案内しています。そして、交渉相手をご家族に移してご説明をします。ご家族を通してお話しできるので、店舗スタッフが直接説明するよりもお話を聞いていただけます。それにご高齢なお客様はスマホに苦手意識があるので、ご家族にご説明を聞いてもらえていた方が安心できるみたいですね」
「またご家族も『ちゃんと使えているのかな…？』とご心配されていることが多いので、この機会に使い方を見直される方が多いです。アプリの課金といった操作ミス、ご理解不足のミスの場合、店舗スタッフでは対応出来ないためご家族のご協力が不可欠になります。今後同様のクレームが発生しないようにするためにもご家族に把握していただくことはとても大事ですね」
なるほど～～～！
確かに難しい契約の話は、ご家族に聞いてもらえた方が安心ですよね。
ご高齢なお客様に安心していただきながら、トラブルを解決するためにとても大事なことですね。
勉強になりました！！ Mさん、教えてくれてありがとうございます～！
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次回の更新をお楽しみに♪♪