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このコーナーでは全国の携帯スタッフ＆スタッフＯＢの「携帯ショップ店員あるある」な小噺を紹介していきま～す。
今回は福岡県にお住いのＵさん（30代女性）に「携帯ショップ店員とキャリアのコールセンタースタッフとの連携」について聞きました♪♪
Ｕさんは、8年ほど前から携帯ショップにお勤めとのこと。そんなＵさんが言うには、キャリアのコールセンタースタッフとは毎日のように連絡を取り合っているそうです。
Ｕさん、詳しく教えてください！
Ｕさん「コールセンターというと、お客様向けと思われがちですが、実は私たちショップ店員とのやり取りもしばしばあります。
携帯キャリアのコールセンターはいくつか種類があり、営業、サポート、修理対応といった具合に役割で分かれています。
私たちとのやり取りが発生するのは、お客様が端末の不具合や故障があった時にコールセンターに問い合わせたところ、『ショップに行って相談してください』と誘導されて来店した時がほとんどです」
端末の不具合だと、実際に見てみないと分からないこともあるでしょうからね。
Ｕさん「はい。そこで、ショップ店員はお客様から状況を聞いたり、実際に端末を調べたりします。その時に、コールセンターが残した相談内容の履歴を確認することで、すぐに解決できる場合もあります。一方、履歴に記されている情報が少なかったり、反対に、お客様から聞いた内容だけではその後の対応判断が難しい場合に、私たちも直接コールセンターに電話をして指示を仰ぎます」
なるほど！
解決が難しい時に、ショップ店員の皆さんがコールセンターに電話するのですね。
Ｕさん「このやり取りは、とても重要なことです。
技術的なことや権限の関係で、我々ショップ店員もコールセンターの判断に頼らざるを得ない場合があります。
一方で、コールセンターの皆さんは実際にお客様の端末を見ることができないわけですから、その部分ではショップ店員に頼らざるを得ない。言ってみれば、お互いが補完し合うような形です」
日々、そういう連携がなされているのですね！
Ｕさん「はい。お互いの力を合わせてお客様の問題を解決できた時は、やりがいを強く感じます」
そうでしたか！
ショップ店員さんとコールセンタースタッフさんの連携が重要だということが、とてもよく分かりました♪
Ｕさん、ありがとうございました！
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次回の更新をお楽しみに♪♪