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今回は大阪府にお住まいのＳさん（20代男性）に高齢者を相手にする際など「接客に十分な配慮が必要な場面」について聞きました～♪
それではＳさん、お願いします！
Ｓさん「ご高齢のお客様で、特にスマホについて何もご存じない方への接客は、より配慮が必要です。こちらが丁寧に説明をしても、何度も同じ質問を繰り返されることもあります」
馴染みがないとスマホの使い方を一回で理解するのは難しいですよね。
Ｓさん「そうなんです。特に理解度は人によってまちまちですから、お客様がこちらの説明のどこまでを分かっていて、どこからが分からないのか、また、何が分からないのか、それらを把握した上でゆっくりと伝えていかなければなりません」
説明が相手に伝わっているのかどうか分からないモヤモヤな状態は避けたいですよね。
Ｓさん「どんな説明の仕方であれば伝わりやすいのか、その解決方法も人それぞれだと思います。私の場合は、相手がきちんと理解しているか、反対に何か疑問に思っていることはないかを、こまめにチェックするようにしています。説明の途中で『ここまでで分からないことはありますか？』と尋ねることも有効です。もちろん、説明の順序や伝わりやすい言葉を選ぶことも重要になります」
それでも相手が分からない場合はどうしたらいいですか？
Ｓさん「人は分からないことがあると不安に感じてしまい、感情的になることがあります。その時は、気分を落ち着かせてもらう必要があります。相手が感情的な状態なのに、こちらが説明を続けても、余計に理解が進みませんからね。ですから、まずは説明をする店員自身がしっかりと落ち着いて対応していくことが求められます」
相手の不安を取り除いてあげることが一番なんですね。
Ｓさん、とってもよく分かりました。
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