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今回は意外と悩んでいる方が多いんじゃないかと思う「スマホが苦手な方への説明方法」について、東京都お住まいのKさんにお話聞きました～～♪
Kさんは業界歴15年のベテランスタッフさんで、これまでいろいろなお客様対応をしてきました。
まずはスマホが苦手な方というと、どういった方が多いんでしょうか？？
Kさん「そうですね、基本的にはご高齢の方で、いままではフィーチャーフォン（※）を使っていた方ですね。同年代のお友だちがスマホを使い始めたから、お子様、お孫様が使っているから、など、使い始める理由は様々です。こういったお客様はスマホをほとんど使ったことがなく、苦手意識を持たれていることが多いですね。」
（※）フィーチャーフォンとは…二つ折り携帯、スライド式携帯など従来の携帯電話端末のこと。ガラパゴスケータイとも呼ばれる。（Weblio辞書参照）
ご高齢になるとフィーチャーフォンも使っていない方もいますよね。フィーチャーフォンを使ってても、スマートフォンと使い方が全然違うから難しいと感じるのはよくわかります。
そんなスマホに苦手意識があるけど、スマホを使ってみたい！という方に、どういった説明しているのでしょうか？？
Kさん「私は機能やプランの説明をする前に『どのような目的でスマホを利用されますか』と質問をするように心がけています。すると、多くのご高齢のお客様は『電話とメールと写真撮影に使えればいい』とおっしゃいます。本当にごく限られた機能さえ使えればいいんです。」
「なので、私はスマホが苦手な方に対して、高機能な機種の説明はせず、最小限の機能しかついていないスマホをご紹介するように心がけています。そして、電話のかけ方と、メールの送り方、受信したメールの閲覧方法、メールアドレスの登録方法などを説明し、最後に写真撮影の方法を説明します。」
ええっ！ それだけでいいんですか？？？
Kさん「大丈夫なんです。スマホを苦手としているお客様に、いきなり多くの事を説明すると、逆にお客様はストレスを感じてしまいます。スマホは難しいと感じてしまったら、せっかく購入したスマホのことも好きになれないでしょうし、『あの店舗のスタッフは説明が難しい』と評価されてしまい、二度とご来店いただけなくなるかもしれません。気持ちよく使っていただくためにも、難しい機能は説明せず、必要最低限にとどめるように心がけています。」
なるほど～～！
まずはしっかりご利用目的をヒヤリングして、スマホが苦手なお客様にも使いやすいような機種をご案内しているんですね。
徹底して必要な機能をご説明し、不要な機能をお伝えしないことで、お客様が混乱しないように気をつけていらっしゃるのがわかりました！
お客様のニーズに合わせたご案内が大切なんだなと思いました～～！
スマホが苦手な方へのご説明に苦戦している方、ぜひ今回のお話を参考にしてみてくださいね♪
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次回の更新をお楽しみに♪♪